Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi è lo strumento che le organizzazioni hanno per:
o presentarsi agli Enti e alle realtà con cui lavorano ;
o presentarsi a tutti coloro che possono essere fruitori dei propri servizi;
o illustrare i progetti e servizi che offrono, le modalità di accesso e le prestazioni previste;
o permettere ai cittadini il controllo, anche in termini di qualità, sull’erogazione dei servizi stessi.
 
La Carta dei Servizi rappresenta l’impegno dell’Ente che la emette a definire e tutelare i diritti di coloro che beneficiano dei suoi servizi, secondo alcuni principi:
o sicurezza, continuità e regolarità dell’erogazione;
o tempestività delle risposte;
o accessibilità;
o correttezza e regolarità gestionale.
 
Per tradurre concretamente tali principi è necessario che l’Ente predisponga strumenti e procedure adatte a:
 o definire gli standard di qualità dei servizi erogati e valutarne l’efficacia;
o semplificare il più possibile gli aspetti burocratici;
o gestire i reclami.
 
La Carta dei Servizi trova i propri riferimenti normativi nella Direttiva Ciampi del 27.01.1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” e nella Legge 328 del 08.11.2000 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali”
 
INDICE
CSP SERVIZI ALLA PERSONA                                                         
Chi siamo - La nostra storia - Oggi - Dentro la cooperativa - Un’opportunità formativa - I lavoratori del CSP SERVIZI ALLA PERSONA
AREE D’INTERVENTO                                                                  
Diritti e doveri del fruitore - I progetti e servizi attivi a giugno 2011 - Lavorare in rete - Valutazione: qualità ed efficacia
DATI UFFICIALI                                                                                
PER INFORMAZIONI                                                                          
 
ALLEGATI                                                                                 
Allegato 1: modello modulo reclamo / segnalazione
Allegato 2a: modello customer satisfation per interventi individualizzati per minori da sottoporre alla famiglia
Allegato 2b: modello customer satisfation per interventi individualizzati per minori da sottoporre all’operatore
Allegato 3a: questionario di gradimento sui servizi indirizzato ai bambini
Allegato 3b: questionario di gradimento sui servizi indirizzato ai genitori

Chi siamo
Il Consorzio di cooperative sociali CSP SERVIZI ALLA PERSONA è una realtà imprenditoriale in forma di cooperativa sociale.
Siamo un gruppo di persone/risorsa con sensibilità sociale, competenze teoriche e pratiche, spirito imprenditoriale.
Offriamo alla comunità interventi di promozione, prevenzione, affiancamento, sostegno, presa in carico, tutela verso altre persone/risorsa che nella vita ricercano la strada verso una maggior autonomia.
Lavoriamo cercando di cogliere la complessità delle relazioni che si intrecciano fra singoli, gruppi, istituzioni, ed entrando a nostra volta in relazione.
Una relazione educativa, tra persone che apprendono e crescono fra azioni ed emozioni; una relazione che è anche relazione sociale, in quanto prospettiva di un modo di stare nella società orientando risorse per vivere meglio.
 
La tensione fra educativo e sociale la traduciamo così:
 “far divenire collettivo il progetto individuale”…
…“far sentire all’individuo di esser parte di un progetto collettivo”
 
PRESENTAZIONE DEL CONSORZIO CSP – Servizi alla Persona 
Il CSP è nato nel 2005 ed è un Consorzio di imprese sociali che promuove progetti di crescita e valorizzazione, solidarietà ed accoglienza.
Impegno prioritario è l’essere soggetto attivo di welfare e dei servizi promuovendo l’integrazione sul territorio di soggetti pubblici e privati, collettivi e individuali nell’ambito di:
·        Attività di supporto assistenziale
·        Attività socio-sanitario
·        Attività socio-educativo
·        Attività ludico-ricreativo
·        Attività d’inclusione sociale e lavorativa
·        Attività di pulizia in genere
·        Attività di cura del verde pubblico e giardinaggio
 
Agisce direttamente e in rete sui territori di Salerno e della sua provincia, delle Province campane e su altre province del Lazio, in partnership con altre imprese sociali sul territorio regionale, nazionale ed europeo, con un’offerta professionale, continuativa e di qualità elevata, allo scopo di facilitare all’interno delle comunità locali percorsi di solidarietà accoglienza ed integrazione facendo emergere le risorse del territorio.                       
Il Consorzio di Cooperative  CSP – Servizi alla Persona,  si presenta all’attenzione degli Operatori del settore Sociale e dei servizi alla persona, con l’intento di costituire un avanzato processo di integrazione tra le esigenze di crescita della qualità dei servizi offerti agli utenti e le comprensibili e pressanti esigenze finanziarie e di mercato.
Il CSP,  ha avviato, nel corso della pluriennale esperienza acquisita in molteplici strutture della Provincia di Salerno e in collaborazione con tutti gli Enti del territorio, una ripartizione strategica che ha determinato la creazione di una Divisione di Pubblica Assistenza e di una Divisione Servizi alla Persona.
 
“Obiettivo comune rispetto ai soci ed agli operatori è la crescita in ruolo, che
permette di diffondere la responsabilità sia rispetto alle scelte imprenditoriali,
sia rispetto all’etica professionale.”
 
· VISIONE SERVIZI DI PUBBLICA ASSISTENZA
 
La Divisione di Pubblica Assistenza del CSP, rappresenta una significativa diversificazione delle attività svolte dalle cooperative associate al Consorzio, destinate al settore sociale e finalizzate alla soddisfazione delle esigenze degli Enti (Comuni, Piani di Zona, Regione, ecc.) e all’ottimizzazione dei servizi alla persona presso scuole, asili, luoghi di soggiorno, case per ferie, centri ludici per portatori di handicap, ecc.
Premesso che l’attività delle cooperative operanti si svolge nel più scrupoloso rispetto della normativa vigente, sono state, in particolar modo per la divisione di Pubblica Assistenza, attuate metodiche e sistemi di organizzazione del lavoro riferite fedelmente al principio dell’ “appalto genuino”, come previsto dalla Legge n.276/2003, al fine di evitare il rischio di una “somministrazione fraudolenta di manodopera”, sanzionata parimenti dall’art. 28 della stessa Legge, come recentemente richiamata dalla Circolare Ministero del Lavoro n. 34/2010, nonché da ultimo dalla Circolare Ministero del Lavoro n. 5 dell’ 11 febbraio 2011.
La  Divisione di Pubblica Assistenza ha già consolidato un vasto e significativo riscontro presso i seguenti  Enti:
Comune di Fisciano (SA), Comune di Baronissi (SA), Comune di Bracigliano (SA), Comune di Montecorvino Rovella (SA), Comune di Calvanico (SA), Comune di Mercato San Severino (SA), Comune di Siano (SA), Comune di Cava dè Tirreni, Piano di Zona Ambito S 6, Regione Campania.
Le attività svolte vanno dai servizi di ricezione e front - office, a quelli di ausilio per la pre e post accoglienza di bambini e/o portatori di handicap, al trasporto degli alunni, ai servizi connessi con la preparazione pasti per mense scolastiche, con particolare riferimento ai servizi di cucina, impiegando adeguate figure professionali, nonché le altre attività connesse ai servizi di pulizia generale, facchinaggio, pulizia degli ambienti, cura del verde e giardinaggio, il tutto secondo gli standard di qualità accertati e certificati.
Inoltre, si svolgono servizi professionali di supporto psicologico (con figure altamente qualificate) alle utenze segnalate degli Enti. Infine, si crea lo sviluppo dell’organizzazione delle attività all’interno di centri ludici destinati all’accoglienza di soggetti particolarmente bisognosi dei vari territorio di pertinenza, con il relativo trasporto giornaliero presso le proprie residenze. Oltre ad avere personale specializzato, le cooperative impegnate nella Divisione Assistenza Pubblica, hanno al loro interno coordinatori con alta professionalità, in grado di gestire tutti i tipi di servizi richiesti dalle committenze.
 
·       DIVISIONE SERVIZI ALLA PERSONA
 
Oltre alla Divisione di Pubblica Assistenza. il Consorzio CSP ha consolidato una significativa e verificabile esperienza professionale e organizzativa  nel settore dei servizi destinati alla persona, all’interno di strutture residenziali e semiresidenziali per anziani, disabili e disagiati.  
Siamo convinti che solo attraverso un’oculata politica di “Solidarietà Sociale” si possano effettivamente tutelare sia le aspettative ed i bisogni delle persone anziane e disabili, sia gli standard economico - finanziari alla base delle Imprese di interesse sociale come quelle che coinvolgono il Settore.
Da tale presupposto, tra l’altro ampiamente recepito dalla Normativa Regionale e prima ancora dalla Legge - quadro nazionale 328/2000, nasce un gruppo cooperativo, che sviluppa una considerevole mole di attività e di servizi in tutta la Provincia di Salerno, in provincia di Viterbo e di recente in Provincia di Roma, che si candida ad essere un buon interlocutore per gli oculati Responsabili delle Strutture socio-assistenziali di tutto il territorio nazionale senza nessun tipo di preclusione.
Le Nostre proposte per individuare percorsi di collaborazione con le Strutture per anziani e disabili sono semplici e lineari: nel rispetto della Normativa vigente nel settore lavorativo e previdenziale e di quella specifica emanata recentemente dalla Regione. Offriamo la disponibilità per lo svolgimento – con l’impiego di Nostri soci lavoratori – dei principali servizi previsti per il funzionamento delle Case di Riposo, Comunità Alloggio, Case Albergo per anziani, Centri per soggetti portatori di Handicap, Centri polifunzionali e simili:
1.  Attività  di pulizie e riassetto della struttura in generale, delle camere degli ospiti e degli spazi comuni;
2.  Preparazione vitto e movimentazione carrelli;
3.  Attività di piccola manutenzione e di cura del verde della strutture;
4.  Svolgimento di attività di lavanderia, pulizia e stiratura di indumenti personali degli ospiti;
5.  Svolgimento, ove richiesto, di attività di sostegno dei soci a vantaggio degli ospiti della struttura con l’erogazione di prestazioni di supporto e “care giving ”, quali aiuto nelle attività personali degli ospiti (alzarsi dal letto, pulizie personali, vestizione e svestizione, assunzione dei pasti);
6.  Attività, svolta da parte di idonei soci, nella disponibilità delle cooperative aderenti al Consorzio CSP, finalizzata ad assolvere esigenze di natura infermieristica, socio – sanitaria e assistenza di base da erogare, purché sottoposte a controllo e responsabilità medica.
Per lo svolgimento delle attività e dei servizi indicati, tenuto conto delle caratteristiche e dell’organizzazione delle Nostre Cooperative, siamo in grado di proporre un regime di costo molto competitivo e flessibile, che tiene conto sia delle dimensioni complessive dell’impiego dei soci per lo svolgimento dei servizi  anzidetti, sia di altri elementi specifici per ogni Struttura interessata.
Non rappresentiamo quindi un’anonima e indistinta proposta di servizi, ma intendiamo essere un partner affidabile, scrupoloso, leale e corretto per gli Operatori del Settore, nel pieno rispetto del comune senso di “Solidarietà Sociale”.

A livello gestionale, la Cooperativa è organizzata in aree:
 Amministrativa
 Marketing
 Gestione del personale
 Risorse umane

Nel corso degli anni e seguendo lo sviluppo della cooperativa, sono state create diverse funzioni:
- Tirocini
- Comunicazione
- Formazione
- Valutazione
Tutte le parti organizzative sono connesse tra loro.
 
Un’opportunità formativa
Convinti del valore della formazione e della necessità di offrire valide esperienze guidate a futuri operatori del sociale, la cooperativa si è strutturata con due funzioni dedicate:
 Formazione che, attraverso la predisposizione di un piano formativo pluriennale, si occupa di progettare, organizzare e seguire le formazioni interne alla cooperativa, sia delle equipe sia della parte organizzativo - gestionale
 Tirocini attraverso cui ci impegniamo ad offrire supporto a tirocini, stage e project work presso servizi o progetti a soggetti in formazione presso Enti (università, corsi professionali.) con l’obiettivo di:
o Favorire la sperimentazione degli apprendimenti e delle competenze maturate nel percorso formativo
o Esplorare possibili profili professionali
o Aumentare la capacità di auto-osservazione.
Per chiunque fosse interessato a svolgere un periodo di tirocinio presso i nostri servizi o progetti è necessario presentare domanda, allegando il proprio curriculum e specificando la motivazione della richiesta.

I lavoratori del CSP – SERVIZI ALLA PERSONA
Il personale che collabora con il CSP o è alla dipendenza delle cooperative associate, ad oggi si attesta intorno alle 50 unità circa e consta di :
- educatori ed educatrici professionali;
- psicologi e psicologhe;
- assistenti ai portatori di handicap;
- dirigenti di comunità;
- animatori ed animatrici;
- infermieri
- operatori socio sanitari;
- operatori socio assistenziali;
- operatori di base
- autisti;
- vigilatori d’infanzia;
- Giardinieri;
La quasi totalità degli operatori possiede un titolo di studio e tra essi il 70% circa ha un titolo acquisito, congruente con il compito educativo, sanitario o psicologico richiesto dai propri servizi (laurea in scienze educazione o scienze infermieristiche, psicologia, corsi di OSS o OSA).
Laurea specifica con l’aggiunta di esperienza almeno quinquennale sono invece i requisiti di base richiesti dal CSP SERVIZI ALLA PERSONA per i servizi individualizzati di Assistenza domiciliare (ADM) sia in ambito preventivo che in ambito di tutela.
Ritenendo fondamentale per la buona qualità del servizio un bagaglio di preparazione in costante movimento, da diversi anni il Consorzio sta costruendo opportunità formative per sviluppare, raffinare e aggiornare i propri lavoratori.
La funzione Formazione interna alla cooperativa, per fare questo in modo il più efficace possibile, mette in atto diverse azioni:
- mappatura dei bisogni formativi degli operatori attraverso colloqui costanti con i coordinatori delle equipe;
- predisposizione di un piano formativo di cooperativa che si attua sia attraverso formazioni interne (valorizzando competenze e conoscenze degli operatori) sia con la consulenza di formatori esterni con cui si concorda un percorso ad hoc;
- raccolta e diffusione delle opportunità formative di Università, Associazioni, Cooperative, Consorzi ed altri Enti formativi;
- gestione della biblioteca e della videoteca della cooperativa attraverso un costante aggiornamento, grazie anche alle sollecitazioni delle diverse equipe.

 Lo Staff della gestione del personale e delle risorse umane, ha il compito di gestire nella sua globalità il personale impiegato dalla cooperativa, avendo cura quindi di seguire gli operatori dal colloquio di selezione e per tutto il periodo d’impiego.
La selezione avviene in base sia ai titoli di studio sia alle esperienze lavorative/stage precedenti e, seguendo il percorso che così si delinea, vengono attribuiti gli incarichi. Gli incarichi si coordinamento vengono attribuiti ai soci lavoratori dal CdA e dallo staff in base a una accurata selezione.
Nel corso dell’anno il compito dello Staff della gestione del personale e delle risorse umane, si concretizza principalmente in azioni dirette rivolte a tutti i lavoratori del Consorzio riguardanti:
- monitoraggio e valutazione degli operatori (attraverso colloqui e questionari, in alcuni servizi specifici anche attraverso customer satisfaction)
- valutazione delle equipe da parte dei coordinatori (con questionari, colloqui per la lettura e l'analisi dei contenuti).
- colloqui motivazionali per i soci lavoratori.

AREE DI INTERVENTO
 Negli anni il CSP SERVIZI ALLA PERSONA, in risposta ad esigenze contingenti dei territori in cui opera, ha promosso servizi e progetti a supporto di tutto il ciclo di vita della persona.
La fascia d’età con cui si è maturata la maggiore esperienza resta indubbiamente quella dei minori e, in modo particolare i soggetti tra i 6 e i 18 anni, ma negli ultimi anni sono stati potenziati interventi a favore degli anziani, anche all'interno di progettazioni innovative.
I servizi e i progetti in corso sono rivolti ai seguenti target:
 Bambini
 Portatori di handicap
 Adolescenti
 Giovani
 Anziani
 Attività correlate al mantenimento e alla cura del Verde Pubblico
 
Le progettualità si sviluppano lungo un continuum di interventi che vanno dalla prevenzione alla promozione del benessere, dall’assistenza al sostegno, dalla consulenza alla presa in carico.
Tutti gli interventi messi in atto dalla cooperativa prevedono una stretta collaborazione con il territorio (inteso come committenza politica, parte tecnica e realtà operanti) sia nella fase di progettazione, per poter mettere a punto obiettivi e strumenti coerenti con la realtà su cui si va ad agire, sia nelle successive fasi di monitoraggio e valutazione.

Diritti e doveri dei fruitori
I diritti e doveri dei fruitori sono racchiusi nei principi fondamentali su cui  il CSP costruisce i progetti e servizi che gestisce.
Possono essere così sintetizzati:
 - UGUAGLIANZA: nell’erogazione dei servizi non può essere compiuta nessuna discriminazione nei conforti dei fruitori sulla base di motivi etnici, religiosi, di opinione politica, sesso ed orientamento sessuale, condizioni psico-fisiche o socio-economiche. Basandosi sui principi della Carta Costituzionale, agli utenti viene quindi garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni di servizio.
- IMPARZIALITA’: il CSP SERVIZI ALLA PERSONA impronta i propri servizi agli utenti su criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
 - CONTINUITA’: i servizi vengono erogati con continuità e regolarità, secondo quanto previsto dalle disposizioni di legge e da quanto stabilito nei documenti di affidamento dei servizi delle differenti committenze. Nei casi in cui non sia garantita la regolarità nell’erogazione, il CSP si impegna a informare tempestivamente gli utenti e a concordare le misure per ridurre al minimo il disagio provocato.
 - RISERVATEZZA: il trattamento dei dati riguardanti ogni utente dei diversi servizi e progetti è effettuato nel rispetto della riservatezza dovuta e secondo le norme vigenti. Il personale è formato ad operare nel rispetto della riservatezza delle informazioni di cui viene a conoscenza, secondo le prescrizioni del D.L. 196 del 30.06.2003.
 - DIRITTO DI SCELTA: il CSP SERVIZI ALLA PERSONA garantisce ai cittadini l’informazione preventiva ed il diritto di scelta, ove sia prevista l’offerta differenziata di modalità attuative del servizio.

 
- SICUREZZA: la cooperativa garantisce la sicurezza degli spazi in cui opera secondo le norme vigenti e per quanto è in suo potere. Si avvale per fare ciò della collaborazione di un consulente esterno specializzato e si impegna a comunicare eventuali inadeguatezze all’Ente di riferimento.
 
- PARTECIPAZIONE E INFORMAZIONE: il CSP SERVIZI ALLA PERSONA garantisce alle persone che fruiscono dei suoi servizi la massima informazione e la tutela dei diritti di partecipazione.
Gli strumenti utilizzati per assicurare il passaggio delle informazioni sono:
 Accesso telefonico: 089-9566228 dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 18.00; recapiti cellulari specifici;
 Mail del CSP SERVIZI ALLA PERSONA (info@cspconsorzio.it ) e mail specifiche;
 Carta dei servizi;
 Bilancio sociale annuale;
Gli strumenti utilizzati per assicurare al fruitore la possibilità di partecipare sono:
 Modulo reclami: disponibile all’interno delle strutture in cui opera la cooperativa va consegnato sia manualmente sia via fax sia via mail all’Ente committente e/o al coordinatore del singolo progetto/servizio a seconda delle preferenze e/o delle necessità. (vedi allegato 1)
 Colloqui e scambi verbali con il coordinatore e/o l’equipe, sia all’interno di momenti strutturati e/o concordati preventivamente sia in momenti informali.

Lavorare in rete …
Rete è una parola che, nel lavoro sociale, ha molteplici significati; non indica tanto una cosa quanto un come; non un prodotto, quindi, ma un processo. È una parola che richiama fortemente il concetto di relazione, che è il principio cardine del nostro lavorare. È uno strumento di lavoro che va mantenuto, cioè tenuto bene con intenzionalità.
La prima relazione che riteniamo fondamentale curare e sviluppare è quella tra i diversi progetti/servizi della cooperativa che insistono sullo stesso territorio e/o sulla stessa fascia d’utenza, così da favorire scambi di prassi, informazioni e idee, co-progettazioni che possono essere così più efficaci e complete.
 
Centrale è poi la rete tra le realtà territoriali che la cooperativa costruisce e cerca di sviluppare, con quegli attori che direttamente o meno possono dare un contributo alla buona riuscita degli interventi.
I vari nodi possono essere così categorizzati:
- Ente Pubblico, principalmente Comuni e Uffici di Piano
- Servizi Specialistici territoriali
- Scuole
- Organizzazioni del Terzo Settore presenti e operanti (altre cooperative e associazioni)
- Famiglie
 
 
Valutazione: qualità ed efficacia
“Valutare significa anzitutto attribuire valore, non nel senso di “dare dei voti”,
 ma in quello di “valorizzare” ovvero dare importanza all’accaduto
e connetterlo con il presente ed il futuro.”
 
La valutazione è parte fondamentale per la realizzazione del progetto educativo di ogni singolo servizio in quanto consente di ripensare ad esso, di ridefinirlo e dare un senso all’accaduto. Inoltre è lo strumento per comprendere l’impatto che l’insieme degli interventi posti in atto hanno sul territorio, ponendo l’attenzione sulla qualità e l’efficacia delle azioni messe in campo.
I servizi offerti dalla cooperativa presentano un’alta complessità poiché contengono un alto numero di attori e di variabili, si collocano all’interno di una rete territoriale di servizi più ampia, sono sistemi aperti e dinamici, spesso presentano effetti sul lungo periodo e a volte imprevedibili.
La valutazione, quindi, deve tenere conto della complessità e dell’indeterminazione che sono connaturate a questa tipologia di servizi e sulla base di questo assunto trovare un sistema che:
 costruisca criteri e indicatori sapendo della loro relatività, dando attenzione anche ciò che non era atteso;
 accetti la parzialità e non rinunci a costruire strumenti di lettura, generalizzazione e confronto dei fenomeni;
 tenga presente che il contrario per l’urgenza classificatoria è la capacità di convivere con il disagio dell’incertezza.
 
Compito centrale del processo valutativo è quello di comprendere, nel senso di “tenere insieme” differenti e molteplici livelli, quali quelli che si incontrano ed intersecano nel lavoro con le persone. Attraverso la verifica condivisa (cioè agita da soggetti differenti) del grado di raggiungimento delle azioni progettuali, in relazione all’orizzonte di senso definito dalle finalità e dagli obiettivi, essa permette di identificare punti di forza e di debolezza e, conseguentemente, di migliorare il lavoro e la sua qualità. 
Altro compito molto importante e che spesso passa in secondo piano è quello di “fare teoria” , cioè far sì che quanto realizzato possa diventare un modello di riferimento co-costruito che mira alla trasferibilità e riproducibilità del modello, in termini di metodologie, buone prassi e soluzioni organizzative attuate dal progetto che portino a un arricchimento per la cooperativa e quindi competenze e capacità nuove da spendere in altri contesti d’azione.
“La valutazione richiede quindi la costruzione di un impianto articolato e specifico
 all’interno del quale sia chiaro chi sta valutando, che cosa si sta valutando e come.”
 
Data l’importanza e la complessità della valutazione, il CSP SERVIZI ALLA PERSONA ha ritenuto importante istituire una funzione specifica all’interno della cooperativa che:
 rifletta e abbia un’attenzione specifica sulla valutazione, sulle teorie e sulle prassi che su di essa si stanno sviluppando;
 studi e costruisca strumenti di valutazione per la cooperativa;
 sia di supporto alle equipe e ai progetti in generale nella costruzione e nella conduzione dei momenti valutativi.
 
Nell’impianto di valutazione è previsto il coinvolgimento di diversi soggetti:
 la cooperativa nelle figure degli operatori delle equipe;
 la committenza;
 i fruitori dell’intervento.
La base su cui verrà predisposto l’impianto di valutazione viene costruita all’interno di questo rapporto triangolare (cooperativa, committenza e fruitori) in cui ciascuno ha un ruolo ben definito. Centrale è l’asse cooperativa/committenza che predispongono gli interventi e, a seconda di quali essi siano, il fruitore viene più o meno coinvolto nella costruzione di obiettivi ed azioni e, di conseguenza, della valutazione.
La prassi d’azione del CSP SERVIZI ALLA PERSONA vede tre momenti principali in questo rapporto:
1. condivisione degli obiettivi dell’intervento e della metodologia da utilizzare;
2. momento di monitoraggio delle azioni messe in campo;
3. valutazione conclusiva condivisa.
Questi tre momenti possono avvenire tramite incontri diretti e/o scambi di mail/telefonate, partendo normalmente da quanto stabilito nei documenti generali d’affidamento del servizio alla cooperativa e plasmando sulla realtà specifica su cui si va ad agire. Il canale di comunicazione tra l’equipe e committenza/fruitore rimane sempre vivo ed è elemento fondamentale per l’efficacia dell’intervento.
Occorre definire indicatori specifici per essere ragionevolmente sicuri di raccogliere dati su ciò che si intende valutare e di ciascuno individuare gli standard che definiscano un buon livello di prestazione.
In ultimo l’utilizzo di strumenti di rilevazione e valutazione adeguati e calibrati sul singolo progetto/servizio in oggetto è indispensabile.
Di seguito verranno elencati alcuni degli strumenti di valutazione più utilizzati dalla cooperativa. Tra di essi di volta in volta vengono scelti quelli più rispondenti alle esigenze di valutazione dei singoli servizi/progetti e, in base alle peculiarità di ciascuno, possono essere adattati.
 Registrazioni delle attività del servizio e del progetto (es. diario di bordo);
 Customer satisfaction da somministrare al fruitore e all’operatore soprattutto nei servizi individualizzati (allegato 2);
 Questionari di gradimento (vedi allegato 3);
 Interviste,
 Osservazione diretta,
 Tecniche di animazione per verifiche di gruppo e in contesti poco strutturati.
Soggetti della valutazione, oggetti, tempi, modalità e strumenti costituiscono nell’insieme l’impianto di valutazione. Ogni elemento è connesso in modo coerente agli altri: un soggetto è chiamato a valutare oggetti specifici, in tempi definiti, utilizzando strumenti ad hoc. Seguendo i raggruppamenti in macro-aree dei progetti/servizi che la cooperativa gestisce, possiamo così schematizzare le prassi con le azioni conseguenti e gli strumenti generalmente utilizzati per definire, monitorare e valutare i servizi erogati e la loro qualità:

CATEGORIA DI PROGETTO/SERVIZIO
PRASSI OPERATIVA E AZIONI CONSEGUENTI
STRUMENTI DI DEFINIZIONE, MONITORAGGIO E VALUTAZIONE FINALE
 
 
SERVIZI DI ASSISTENZA DOMICILIARE AGLI ANZIANI
Accordo con la committenza rispetto ad obiettivi
e metodologia da utilizzare
- Progettazione specifica dell’equipe e
condivisione con committenza
- Condivisione con utenti (anziani e familiari)
- Monitoraggio delle attività con la committenza
- Momenti di confronto e verifica con gli utenti
- Valutazione conclusiva con la committenza
Definizione: stesura del progetto specifico
Monitoraggio: colloqui, interviste, registrazione delle attività, eventuali moduli reclamo/segnalazione pervenuti
Valutazione finale: momento di valutazione dell’equipe, customer satisfation per operatori, interviste con gli utenti, tecniche di animazione per verifiche di gruppo e in contesti poco strutturati, questionari di gradimento per le famiglie – l’aggregazione dei dati confluisce in una restituzione finale.
 
PROGETTI INDIVIDUALIZZATI PER MINORI (CENTRI POLIFUNZIONALI E ASSISTENZA SCOLASTICA)
Individuazione dei casi su cui intervenire
- Definizione degli obiettivi da raggiungere e delle modalità con cui farlo
- Monitoraggio dello sviluppo dell’intervento ed eventuale ri-progettazione
- Valutazioni periodiche
Definizione: stesura del progetto individualizzato Monitoraggio: colloqui, customer satisfaction intermedia dell’utente/famiglia e dell’operatore
Valutazione finale: momento di valutazione dell’equipe, customer satisfaction dell’utente/famiglia e dell’operatore - l’aggregazione dei dati confluisce in una restituzione finale.

POLITICHE GIOVANILI
Definizione del progetto con committenza e con la scuola
- Progettazione specifica dell’intervento
- Condivisione con gli utenti di obiettivi e metodologia
- Monitoraggio dell’equipe sull’andamento del progetto
- Se progetto lungo: valutazione intermedia del percorso con scuola e committenza
- Valutazione finale del percorso con scuola e committenza
Definizione: stesura del progetto specifico, questionario/colloquio d’ingresso per gli utenti
Monitoraggio: colloqui intermedi, interviste, registrazione delle attività,
Valutazione finale: momento di valutazione dell’equipe, questionari/colloqui/interviste finali con gli utenti, tecniche di animazione per verifiche di gruppo, questionario d’uscita per gli utenti, – l’aggregazione dei dati confluisce in una restituzione finale.

Dopo aver presentato che cosa il CSP SERVIZI ALLA PERSONA intenda per valutazione, come la concretizzi nei progetti/servizi che gestisce, dopo aver messo in luce lo stretto legame che c’è tra valutazione e qualità, proviamo a definire che cosa si intenda per “Qualità” in cooperativa.
Cercando di trovare un minimo comune denominatore che possa essere funzionale in ogni servizio/progetto, abbiamo cercato di individuare i fattori che secondo noi sono indice di qualità, gli indicatori e gli standard che ne definiscono il grado.
 
FATTORI DI QUALITA’
INDICATORI DI QUALITA’
STANDARD DI QUALITA’
 
Formazione degli operatori
1. Titoli formativi ed esperienze d’ingresso.
2. Partecipazione ad eventi di formazione e/o aggiornamento esterni.
3. Percorsi di formazione attivati dalla
cooperativa

1. Attenta selezione del personale.
2. Ricerca e diffusione delle opportunità formative esterne; incentivazione alla partecipazione degli operatori (accordo con coordinatore, riconoscimento e valorizzazione della formazione).
3. Mappatura dei bisogni formativi delle équipe; progettazione e realizzazione del piano formativo di cooperativa.
 
 
 
Regolarità del servizio
 
 
1.  Stabilità delle équipe.
2.  Rispetto delle tempistiche di erogazione previste.
3.   Stabilità nel tempo dell’erogazione.
1. attenzione nella composizione delle équipe; monitoraggio dell’andamento delle equipe; colloqui con gli operatori; altri strumenti atti al contenimento del turn over.
2. Tempi di erogazione concordati e chiari sia agli operatori che ai fruitori (es. orari di apertura, orari degli interventi nelle scuole, appuntamenti per interventi individualizzati …); avviso preventivo di eventuali cambiamenti.
3. Calendarizzazione condivisa degli interventi e delle sospensioni. In caso di assenza degli operatori: garantire una sostituzione e/o avvisare per tempo l’utente concordando il recupero.

Connessione con il territorio

1. progettazione di servizi ed interventi in
stretta connessione con il territorio
2. rete con realtà territoriali istituzionali e non 
3. presenza sia politica che tecnica sui territori

1. Co-progettazione con committenza e altri attori significativi del territorio; condivisione con altri e nuovi attori del territorio;
2. Mappatura delle realtà significative del territorio; presa di contatto; costruzione di una rete flessibile e attivabile in caso di reciproca necessità; numero delle realtà con cui si è in contatto; numero delle realtà con cui è in relazione. 
3. Livello politico: delegati territoriali, relazioni con le Amministrazioni Comunali, partecipazione ai Piani di Zona distrettuali; Livello tecnico:
partecipazione ai Tavoli Tematici distrettuali, collaborazione stretta con i servizi comunali e pubblici in generale, raccordo tra i servizi/progetti della cooperativa che agiscono sullo stesso territorio, propositività progettuale sui territori.

Dati ufficiali
Denominazione: CSP SERVIZI ALLA PERSONA
Forma giuridica: Cooperativa Sociale
Sede legale e operativa: Via Generale Nastri 41, 84084 Fisciano (SA)
Part. IVA: 04254730650
Tribunale di Salerno
CCIAA di Salerno - Numero repertorio economico amministrativo (REA): 353800
Iscrizione all’Albo Nazionale delle Società Cooperative– n. A167804
Iscritta all’Albo territoriale dei soggetti accreditati per il terzo settore
 
Allegati
Tutti gli allegati qui riportati sono modelli che vengono poi dettagliati con le diciture specifiche del singolo progetto/servizio a cui fanno riferimento.
Allegato 1: modello modulo reclamo / segnalazione
Allegato 2a: modello customer satisfation per interventi individualizzati per anziani e/o minori da sottoporre alla famiglia
Allegato 2b: modello customer satisfation per interventi individualizzati per anziani e/o minori da sottoporre all’operatore
Allegato 3a: questionario di gradimento sui servizi indirizzato ai bambini e/o agli anziani
Allegato 3b: questionario di gradimento sui servizi indirizzato ai genitori e ai familiari.